ChatGPT est un modèle de langage de pointe développé par OpenAI, un important laboratoire de recherche en intelligence artificielle. Le modèle est basé sur l'architecture de transformateur et est entraîné sur un grand ensemble de textes, ce qui lui permet de répondre aux invites en langage naturel avec des réponses hautement cohérentes et fluides.

L'une des principales caractéristiques de ChatGPT est sa capacité à comprendre et à répondre au contexte, ce qui lui permet de mener une conversation d'une manière qui semble naturelle aux utilisateurs. Cela en fait un outil précieux pour un large éventail d'applications, des chatbots de service client à la création de contenu.

Le potentiel d'utilisation de ChatGPT dans le domaine de la communication est important. Il peut être utilisé pour générer du contenu écrit tel que des articles, des billets de blog et des messages sur les médias sociaux, libérant ainsi du temps et des ressources pour les professionnels de la communication. En outre, il peut aider à la création de scripts et de dialogues pour les vidéos, et même aider aux tâches de traduction linguistique.

Voici quelques-unes de ces limites :

• Manque de bon sens : ChatGPT est entraîné sur un grand ensemble de données de texte, mais il n'a pas une compréhension générale du monde comme les humains. Cela peut l'amener à fournir des réponses absurdes ou non pertinentes à certaines invites.

• Biais dans les données d'entraînement : Comme ChatGPT est entraîné sur un ensemble de données de texte, il peut hériter des biais présents dans ces données. Cela peut l'amener à générer des réponses insensibles ou discriminatoires envers certains groupes.

• Compréhension limitée des émotions : ChatGPT peut générer du texte qui semble transmettre des émotions, mais il n'a pas la capacité de comprendre réellement les émotions derrière le texte.

• Difficulté avec les questions ouvertes : Le modèle est formé pour générer une réponse spécifique à une question donnée. Si une question est trop ouverte ou ne fournit pas assez de contexte, le modèle peut avoir des difficultés à générer une réponse cohérente.

• Limitations de la qualité de la réponse lorsque la question n'est pas bien formulée, que le contexte n'est pas clair ou que la date limite de connaissance est dépassée.

• Le modèle n'est pas encore parfait et peut être influencé par la qualité des données qu'il reçoit.

Il est important de garder ces limites à l'esprit lors de l'utilisation de ChatGPT et de toujours vérifier les résultats qu'il génère avant de l'utiliser dans des applications réelles.

Après avoir utilisé ChatGPT pendant plusieurs semaines, il est clair qu'il peut être utilisé pour soutenir la préparation de la communication de crise de la manière suivante :

En soutenant le développement de scénarios de simulation de crise.

"C'est une soirée sombre et orageuse à Amsterdam Nord. Le vent souffle fort et la pluie bat contre les fenêtres des maisons. Soudain, la population entend un bruit sourd provenant de l'IJsselmeer. Une rupture de digue s'est produite et l'eau se précipite."

C'est l'introduction d'un scénario de crise réaliste que Tom Compaijen a créé avec une seule instruction dans ChatGPT, puis a utilisé le reste du scénario pour la formation.

La rédaction des instructions correctes est cruciale, et c'est là que l'expérience humaine et la connaissance du sujet - dans ce cas la communication de crise - font toute la différence.

J'ai demandé à ChatGPT de rédiger d'abord un scénario possible basé sur une cyber-attaque contre une entreprise fictive appelée SureIT, puis d'écrire une première déclaration réactive.

Vous pouvez voir les résultats et les messages-guides utilisés ici.

Lorsqu'une crise survient, vous n'avez pas le temps de contempler une page blanche. Ici, ChatGPT peut jouer un rôle en rédigeant une première version d'une déclaration réactive sur la base des faits et des indications que vous lui donnez. Une fois que vous avez le résultat, vous devez bien sûr le corriger et l'adapter en fonction de votre politique de communication d'entreprise.

Mon message était le suivant : veuillez rédiger une première déclaration réactive que la direction de SureIT distribuera aux médias. Le ton doit être rassurant, transparent et favorable à leurs clients. (Notez les indications de ton)

Le résultat était le suivant :

"Nous sommes profondément désolés d'informer nos précieux clients que SureIT a été victime d'une cyberattaque ayant entraîné le vol de données sensibles de clients. Nous comprenons la gravité de cet incident et voulons assurer à nos clients que nous prenons des mesures immédiates pour remédier à la situation.

Notre équipe informatique a réussi à contenir l'attaque et travaille actuellement à déterminer l'étendue de la violation de données. Nous prenons toutes les mesures nécessaires pour protéger les informations personnelles de nos clients et prévenir de tels incidents à l'avenir.

Nous souhaitons informer nos clients que nous les contacterons directement pour leur fournir des informations sur la manière de se protéger contre une fraude potentielle. Nous offrirons également des services gratuits de surveillance du crédit aux clients concernés.

Nous voulons assurer nos clients que la sécurité de leurs informations personnelles est de la plus haute importance pour nous. Nous nous engageons à être transparents et informatifs tout au long de ce processus et nous tiendrons nos clients informés de tout développement.

Nous coopérons également avec les forces de l'ordre et les experts médico-légaux pour déterminer la cause de l'attaque et identifier les personnes responsables.

Nous nous excusons pour tout inconvénient que cet incident a pu causer et voulons assurer à nos clients que nous prenons toutes les mesures nécessaires pour protéger leurs informations personnelles. Si vous avez des préoccupations ou des questions, n'hésitez pas à contacter notre équipe d'assistance à la clientèle.

Nous vous remercions de votre patience et de votre compréhension pendant cette période difficile."

À nouveau, dans le même contexte et avec les mêmes informations de base que j'ai données à ChatGPT sur la cyberattaque contre SureIT, je lui ai maintenant demandé de créer 3 messages clés qui pourraient être utilisés avec les médias et d'autres parties prenantes.

Voici les résultats :

"La sûreté et la sécurité des informations personnelles de nos clients sont de la plus haute importance pour nous et nous nous engageons à être transparents et informatifs tout au long de ce processus."

"Nous coopérons avec les forces de l'ordre et les experts médico-légaux afin de déterminer la cause de l'attaque et d'identifier les personnes responsables, et nous prenons des mesures pour prévenir des incidents similaires à l'avenir."

"Nous prenons des mesures immédiates pour faire face à la situation et protéger les informations personnelles de nos clients."

J'ai ensuite demandé à ChatGPT de rédiger les grandes lignes d'un plan de communication de crise potentiel sur la base des faits fournis.

Vous pouvez voir les résultats ici.

Il est intéressant de noter que ChatGPT prend également en compte les employés. Au moins l'IA et moi sommes sur la même ligne ; communiquer d'abord en interne, seulement ensuite en externe. La communication avec les employés est souvent oubliée dans les plans de communication de crise. Bravo à ChatGPT !

J'apprécie également que ChatGPT insiste sur le besoin de "Communiquer rapidement et de manière transparente" et "Évaluer et améliorer". Encore une fois, de nombreuses organisations ne profitent pas de la fin d'une crise pour revoir leurs politiques, leurs procédures opérationnelles standard et leurs tactiques de communication de crise.

Une crise devrait être utilisée comme une opportunité d'apprentissage et d'amélioration, et pour apporter les changements nécessaires afin d'éviter des crises similaires à l'avenir. Un autre bon point soulevé par AI.

ChatGPT peut également vous donner rapidement les meilleures pratiques de certaines approches de communication de crise sur la base des données qu'il a à analyser.

J'ai demandé : "Listez les meilleures pratiques basées sur la théorie de la communication de crise situationnelle de Timothy Coombs".

Voici ce qu'il m'a donné en retour :

• Anticipation : Se préparer aux crises potentielles en identifiant et en évaluant les risques potentiels, et en élaborant un plan de communication de crise.

• Rapidité : Répondez rapidement à une crise, car les retards peuvent aggraver la situation et nuire à la réputation d'une organisation.

• Transparence : Soyez ouvert et honnête dans la communication, et fournissez des informations précises et opportunes aux parties prenantes.

• Crédibilité : Établissez et maintenez votre crédibilité auprès des parties prenantes grâce à une communication cohérente et fiable.

• Empathie : faites preuve d'empathie et de compréhension envers les personnes touchées par la crise, et répondez à leurs besoins et préoccupations.

• Contrôle : Prenez le contrôle de la situation en gérant la crise et sa communication, plutôt que de laisser la crise contrôler l'organisation.

• Constance : Soyez cohérent dans vos messages, votre ton et vos actions tout au long de la crise et de ses suites.

• Coordination : Coordonnez les efforts de communication de crise avec les parties prenantes internes et externes concernées, telles que les agences gouvernementales et les médias.

• Évaluation : Évaluer continuellement et ajuster le plan de communication de crise et la réponse au besoin.

• Apprentissage : Utilisez la crise comme une opportunité d'apprentissage et d'amélioration, et apportez les changements nécessaires pour prévenir des crises similaires à l'avenir.

Je vais bientôt organiser un webinaire de l'IARCC avec Timothy Coombs et je lui demanderai de revoir les réponses... 😅

Dans le langage du secteur de la cybersécurité et de l'armée, une "équipe rouge" joue le rôle d'une entité adverse, pour sonder les défenses d'une organisation et trouver des susceptibilités de brèches.

Dans ce cas, j'ai demandé à ChatGPT de jouer le rôle d'un journaliste du Wall Street Journal et de dresser la liste des 5 principales questions qu'il poserait au responsable des relations publiques de SureIT sur la base des faits donnés.

Cette approche peut aider au brainstorming du briefing des médias et à la préparation des porte-parole dans le contexte de la communication de crise.

Voici les questions que ChatGPT - jouant maintenant le rôle du journaliste - m'a données :

"Pouvez-vous fournir plus de détails sur la nature de la cyberattaque et l'ampleur de la violation des données ? Combien de clients ont été touchés et quel type d'informations personnelles a été volé ?"

"Quelles mesures l'entreprise a-t-elle prises pour contenir l'attaque et prévenir des incidents similaires à l'avenir ? Êtes-vous confiant que les données volées sont sécurisées ?"

"Comment l'entreprise soutient-elle et communique-t-elle avec les clients affectés ? Quel type d'assistance, comme des services de surveillance du crédit, est proposé ?"

"Que fait l'entreprise pour coopérer avec les forces de l'ordre et les experts médico-légaux afin d'identifier les responsables de l'attaque et de les traduire en justice ?"

"Pouvez-vous commenter l'impact financier potentiel de cet incident sur l'entreprise et ses actionnaires ? L'entreprise a-t-elle pris des mesures pour atténuer cet impact ?"

J'aime beaucoup cette approche, car elle donne au communicateur de crise une bonne idée des questions auxquelles il doit s'attendre (pour autant que les invites soient bien rédigées).

Quelles sont les prochaines étapes de la communication de crise assistée par l'IA ? Bien qu'il ait fait assez de bruit lorsqu'il a été rendu public, ChatGPT n'est qu'un outil d'IA parmi d'autres qui peut être utilisé par les communicateurs. Pour écrire cet article, par exemple, j'ai utilisé ChatGPT, mais aussi Instatext, Deepl (le français n'est pas ma langue maternelle) et ChatSonic.

D'autres outils basés sur l'IA et l'apprentissage automatique peuvent déjà nous aider à créer du contenu texte, audio et vidéo dans les plus brefs délais (pensez au rôle que joue le temps dans une crise) ou à effectuer des analyses prédictives avant qu'une crise ne se produise.

Les outils d'IA remplaceront-ils les communicateurs de crise professionnels ? Non, mais ils rendront superflus ceux qui ne comprennent pas le rôle de l'IA. Comme quelqu'un l'a écrit récemment "vous ne serez pas remplacé par l'IA, mais par d'autres professionnels qui savent comment utiliser l'IA".

J'attends avec impatience de lire vos commentaires !

PS: Si vous avez aimé cet article, pourquoi ne pas vous abonner ? De plus, je vous invite à la première mini-conférence virtuelle sur le thème de l'IA et de la communication de crise que nous organisons avec un couple de professionnels. Ce sera gratuit et amusant pour discuter de l'avenir.

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