币安不止于交易，更在于守护。

撰文：深潮 TechFlow

在加密货币的世界里，每一次转账都可能成为一次冒险。

“我遇到了一件让我彻夜难眠的大事……转账在链上确认了，但资产不到账，那一刻我真的以为这笔钱彻底没了。”回忆起一个多月前的经历，Yuan依然心有余悸。然而，值得庆幸的是，在最绝望的时刻，币安的客服团队成为了他的“救命稻草”。

而在另一个城市，GoKu在偶然的聊天中，得知几年前因误操作导致丢失的5WBUSD也可以失而复得了。“我之前问了一些安全专业的朋友，他们说大概率是找不回了。但是后来得知，我这种情况可以通过币安专门的‘反黑洞计划’找回。”GoKu激动地说。

这些片段组成了我们即将展开的真实案例：有人在恐慌中求救，有人在误操作后急补，有人还没察觉风险就被提醒。当深夜发现资产异常，当误转账后手足无措，这些时刻，用户最需要的不仅是技术支持，更是一个值得信赖的守护者。

接下来，让我们通过几位用户的真实经历，看看币安是如何在危机时刻，成为用户最坚实的后盾。

回想起2020年的那个晚上，Celine还心有余悸。

“那是Defi刚刚兴起的时候。”Celine说，“我将钱包里的BTC质押成WBTC,然后再将WBTC转到币安，但是因为跨网，所以地址填错了，我打开币安账户的时候，发现什么都没有。”

“那一瞬间我整个人都懵了。”即便已经过去5年，但现在回想起来，Celine仍然感到后怕。

在一开始，Celine还抱有一丝希望。“我以为是转账需要时间，所以在转币后的半个小时内，我焦急地等待着，每隔一两分钟都要看一下账户。但是半个小时过去了，仍然什么都没有。那一刻我终于承认，我把币弄丢了。”

那次她转了5个WBTC，放到现在相当于60万美金，是一笔不小的数目。在确认丢币后，她焦急地问了很多圈内的朋友，但得到的回答大部分都是“找不回来了”。直到有一个朋友提醒了她：“或许你可以找币安的人试试。”

“一开始我并没有抱太大希望，因为币圈丢币的情况太普遍了，转错地址的，被盗的，转错链的，大部分人都认栽了，而且这本来就是我自己的问题。”Celine说。直到两个月后，她在机缘巧合下认识了币安的一位普通员工。

双方加上微信后，Celine详细地描述了她丢币的过程。在核对过身份后，他就开始帮Celine解决问题，这其中没有过多的客套寒暄。

令人意外的是，不到一个星期，币安就成功帮Celine找回了丢失的币，并将币原路返回。

“这真的让我太惊喜了，我本来以为要等很久，或者被告知再也找不回来了。”Celine兴奋地说道。

当得知丢失的币终于被找回来时，Celine说，除了惊喜和开心，更多的还有对币安以及这位币安员工的感谢。“我与他素昧平生，这也并非他份内的事，但他还是在得知我的困难后第一时间伸出了援手，在那么多笔交易中找到了我丢失的币，而且事后连一句邀功的话也没有，也不要物质回报，我对他真的只有百分之百的感谢。”

在访谈中，Celine不止一次提到，幸好她是把币打错到币安交易所，如果打错到钱包地址或者其他交易所，肯定是找不回来了。在整个找币的过程中，她能感受到币安的团队是认真在做事，在帮客户解决问题，没有任何拖延。

“我只是一个普通的用户，他们还是对我的诉求很认真很关心。而且币安能以有限的团队应对庞大用户群体的各种问题，真的是非常了不起。”Celine说。

2021年1月25日，Zihao对这个日子记得很清楚，因为这一天的一个失误给他带去了无尽的纠结和焦虑。

那年还是 DeFi Summer 的延续，资产经常在各个钱包之间转来转去做 defi farming。那天Zihao在整理 Ontology 钱包里的资产时，本来想把 psUSD ( ontology 上的 sUSD) 发送到另一个钱包的，结果复制地址的时候复制成了币安ONT的充值地址 （因为这两地址都在历史纪录里），就这样 25 万 u 水灵灵地发送到了币安里。

“当时本来轻松整理钱包的心情瞬间就沉下去了，于是我立马去找币安客服开工单，”Zihao说，但是受限于当时的技术问题，非支持资产无法自动上账，他心急如焚，只能寄希望于币安客服的反馈。后来就开始漫长的拉扯期，期间找了几次客服，答案都是NO。“到2月底的时候真的有点着急了，就找了一姐问问，一姐很热心的帮我问了技术，但还是因为技术困难搁置了。”Zihao说。

此后基本上每半年Zihao都会提交工单，期待币安技术迭代能够有解决的办法。

“直到今年 4 月，我再次抱着试试的心态提交了工单，结果这次就真的有戏了！币安的技术已经迭代到能解决我的问题了！工单提交之后就一路推进，大概花了60天就真的找回来了好开心啊那天！我立马发了消息给一姐说超感谢，一姐也说‘真的啊！太好了！’”

Zihao兴奋地说道，“此刻感觉就像丢失四年的儿子，找他都快绝望了没想到突然就找回来了！”

币圈老人Hunter运营着一家量化交易工作室。五年前的一天，由于所写的程序出现了漏洞，他在转账的时候把钱打到了空地址上，损失了价值6万U的BNB。

“一开始非常懊悔，也很自责。后来不停地安慰自己，就当少赚了这些钱吧，消财免灾。”Hunter说。

好在两个多月后，Hunter在迪拜的一个活动上见到了币安的联合创始人何一。从她口中得知，币安有一个“BNB反黑洞计划”，可以帮助用户找回丢失的币。“那一刻我又重新燃起了希望。”Hunter开心地说。

“BNB反黑洞计划”诞生于2020年。当时，有一位BNB持有者不慎将867BNB（当时价值大约为2万美元）误转移到一个无人使用的智能合约地址中，导致资产丢失，而类似的事件在加密资产领域已发生过不止一次。

在此背景下，币安推出了“反黑洞计划”。币安认为，虽然加密世界崇尚“代码即法律”，但“法律”无情人有情，冷眼旁观有违我们“把用户放在首位”的价值观。币安不仅仅要尊重“法律”精神，更要让金融变得更公平、更自由。

“BNB反黑洞计划”的逻辑是，虽然无法在通过干涉智能合约挽回这些打错地址的BNB与“锚定”代币，损失已成既定事实，但BNB还有“销毁”方案，币安将从当季 BNB 销毁额度中进行补偿。

根据“BNB反黑洞计划”，币安也调整了BNB销毁机制。从2020年第三季度开始，实际季度销毁BNB代币数量 = 原定销毁BNB代币数量 - “BNB反黑洞计划”中补偿返还损失用户的BNB数量。

在核实Hunter的身份地址以及其他符合“BNB反黑洞计划”的触发条件后，币安团队开始了资产找回流程。

“整个过程非常顺畅，不到一个月就解决了所有问题。”Hunter说，“令我印象深刻的是，币安团队不仅专业而且还有温度。在这一个月内，他们并不是让我干等着，而是会主动地去同步进展，并且时常会安慰我，让我不要着急，问题很快会解决。”

“我也用过其他交易所的服务，但是对比下来，我觉得币安真的是把用户利益放在前面，能切实地去帮助用户解决问题，而且服务质量和体验真的没话说。”Hunter补充道。

蒙克早在2016年就接触到了比特币，并且用真金白银为其投票，他花了20万买了10枚比特币，这在当时是一笔不小的投资。

但是在后来的几年时间里，他并没有妥善保管，资产散落在各种钱包和大大小小的交易所里。直到2020年，一次有朋友告诉他，比特币已经涨至3万美金一枚，他才想到要将散落在各地的资产做归拢。

过程是艰辛和困难的，因为经过时间的洗礼，他已经不记得将币放在哪些App里，更要命的是，很多钱包和交易所已经关闭或者不再运营，这意味着存放在那里的币永远找不回来了。

经过一番不太顺利的寻找，最终，蒙克只查到，还剩1.3枚比特币被转到了币安，在这之前他甚至都已经做好了找不回来的打算。

“还好币是被转到了币安，要是在其他交易所上肯定是找不到了。”蒙克说。

查到币在币安后，蒙克立马联系到了币安客服团队。在了解情况后，币安客服也立马将蒙克的需求提交给了技术着手处理。经过十几天，币安团队终于帮助蒙克找回了那宝贵的1.3枚比特币。

“我当时只是抱着试试的心态，毕竟已经过去很长时间了，但是没想到币安团队能立马着手帮我解决问题，而且很快就处理好了，他们也没有嫌币太少，浪费时间和精力。”蒙克感激地说。

在采访中，蒙克不仅一次次表达了对币安团队的感谢，还毫不掩饰其发自内心的感慨：“虽然很早就认识币安联合创始人何一，但是当时并没有像她一样认识到比特币的价值。如果早点能达到这样的认知，我可能就会妥善地保持那十枚比特币，不会到现在只找回了1.3枚。这剩下的1.3枚我应该不会卖了，我希望能留作个纪念，也是对我的一个提醒。”

“时隔845天之后，我收到了我的西坦二级赔付，22.97个ETH。”推特名为“旧金山不是巴黎”的KOL雷欧（化名）发帖表示了西坦事件的最新进展。

同样收到赔付的还有最后一批10几位二级用户，至此，经过币安西坦事件处理小组的艰辛付出，历时两年的一、二级赔付工作，终于取得了阶段性的成果。

雷欧无法掩饰心中的喜悦和感激之情。这一年多来，他的生活是艰辛的：亏损1500万，抵押房子后仍然负债136万。曾经他认为自己运气不佳，错过了一个又一个可以翻身的机会。但是在收到赔付的这一天，他觉得自己无比幸运。

回想起事情的经过，雷欧仍然记忆犹新。

两年多前，在BSC链上有一个很火的教育赛道的项目西坦Xirtam。该项目先是通过一级ICO募资，后来在Sushi等DEX上线，很快吸引了全网的关注。

西坦的代币于2023年5月2日凌晨12点左右上线DEX，当时的雷欧，在市场情绪的影响下，立马在二级市场买入了代币。

但是买入后代币的价格就一路下跌，伴随着币价的下跌，各大电报群也都传出了项目方跑路的声音。但雷欧心想这一定是庄家洗盘，随后他伴随着下跌，不断买入ETH进行补仓，累计买了大概30个ETH。

在把手中的筹码都用尽后，雷欧带着美好的期待沉沉睡去了。

但是第二天，剧情并没有反转。项目方果然跑路了，代币价格直接归零。

“那一刻，我傻了，我沉默了，我不知所措了，我陷入了深深的绝望，认为百分百完蛋了”

雷欧说。

但是天无绝人之路，奇迹发生了。

奇迹没有发生在被拉回的币价上，而是因为西坦项目方把所有一级募资和二级砸盘获得的ETH，全部转到了币安交易所，于是一些受损用户联系到币安。

了解事情的来龙去脉后，币安第一时间冻结了西坦项目方的所有ETH，然后币安组建了专门事件调查小组，调查了事件的所有过程并抽调人员组建了专门的西坦赔付小组，开始赔付西坦事件受损的人员。

“其实这件事是币安职责之外的事，他可以不管。或者只是名义上说管，但是要求司法判决让用户拿到司法判决后才可以处理赔偿，”雷欧说，“但是没有任何拖延和要求，经过调查后，币安顶着当时被项目方威胁起诉等压力，毅然决定对项目方诈骗跑路后转到币安交易所的ETH给予冻结并一一进行后续赔付。”

最后，雷欧将赔付的22.97个ETH转到了币安交易所，并且不打算卖出提现。他在帖子中写道：“谢谢天意冥冥，谢谢币安，给我这个翻身的机会。虽然上天总是捉弄于我，虽然命运总是将我一次次摧残，但是上天又总是在我每每人生绝望的时刻，给我一丝希望。这份希望，是币安代替上天给我的，我将珍惜它，珍惜我最后的翻身资本。”

在币安庞大的客户服务体系中，有一支鲜为人知却至关重要的特殊团队。这个由十余名专业人员组成的精英小组，肩负着一项看似平凡却意义非凡的使命，专门处理用户数字资产充值未到账的疑难问题。他们的工作范围涵盖了从深入分析技术原因到细致核验用户信息的全过程，堪称区块链世界的"资产守护者"。

这支团队的工作成果令人瞩目。根据币安官方Blog显示，在2022年至2023年期间，通过他们的不懈努力，成功协助用户找回并恢复了总价值超过43.5亿美元的数字代币。仅在2023年这一年，该团队就处理了超过17万多个充值未到账的案例，其中"打错币"案例就高达4万余起。在这些案例中，最常见的情况之一是用户充值了币安未上线的币种。

这项看似简单的找回工作，实际上需要极其复杂的跨部门协作。团队必须与钱包技术部门、资金清算部门以及安全风控部门等多个核心部门紧密配合，形成高效的联动机制。随着业务的不断发展，币安的技术支持能力也在持续提升，发展到如今已经能够直接支持41个币安已上线区块链网络的资产找回，另有41个未上线的EVM网络可在满足特定条件下实现资产恢复。

团队成员在谈及这项工作时曾坦诚地表示，资产找回的实际过程远比外界想象的要复杂和艰难。每一个案例的处理都需要投入大量的技术开发资源、专业人力以及宝贵的时间成本。更重要的是，并非所有的操作失误都能够被成功纠正，有些情况下技术限制使得找回变得不可能。在制定找回服务的手续费标准时，币安一直在努力寻找一个微妙的平衡点：既要充分保护用户的切身利益，避免因高昂的费用让用户望而却步；又要通过合理的成本设置起到教育和警示作用，防止用户产生依赖心理，误以为错误转账是一件没有任何风险和代价的小事。

值得称道的是，这个团队在执行政策时并非机械化操作，而是充满了人性化的考量。他们会根据每个用户的具体情况进行灵活处理。例如，当遇到对手续费较为敏感的用户，或者转账金额相对较小、用户并不急于找回资产的情况时，团队会贴心地建议用户暂时等待，关注币安未来是否会支持相关的区块链网络。这样的建议既能帮助用户节省当前的找回费用，又为用户提供了另一种可能的解决方案。

尽管这项工作经常面临极其复杂的技术挑战，需要付出巨大的心血和努力，但团队成员们依然对自己的工作充满热情和自豪。每一次成功找回用户资产的经历，都让他们感受到深深的成就感和职业价值。正如团队成员所说："在我们看来，每一笔资产无论金额大小，对用户而言都可能承载着重要的意义，它可能是某个家庭的生活费，可能是创业者的启动资金，也可能是投资者多年的积蓄。"

世界上最美妙的情绪莫过于虚惊一场后的如释重负。正是通过这支特殊团队专业而细致的工作，为那些原本以为资产已经永远失去的用户带来意外的惊喜和希望。他们的存在，不仅体现了币安对用户资产安全的高度重视，更展现了币安在用户服务方面的不断进步和人性化发展。

在币安，全体成员一直秉承“用户至上”的文化，这种文化是币安做任何事情的基石。在这种文化和理念的影响下，币安不仅帮助用户追回错放和丢失的数字资产，还冻结并收回流入币安平台的不义之财。

根据官方数据，截至 2025 年 8 月 31 日，币安安全团队已成功追回或冻结外部机构盗取的 3800 多万美元用户资金，2024 年共计追回被盗或丢失资金约 8800 万美元；

尽管币安致力于通过保护用户安全并追回资金来促进生态系统的完整性，但这一行为遭到了不少质疑。批评者认为这有悖于区块链的基础原则和精神核心。虽然币安以客户为中心，帮助他们找回了资产并努力客服安全漏洞所带来的负面影响，但是这违背了底层代码的规律。

而币安认为，代码并不代表一切，当代码失效，用户资产受损，作为行业领导者，应该挺身而出，保障代码安全。

因此，尽管质疑声不断，币安仍然坚持“用户至上”的原则，不仅帮助保护并追回个人用户丢失的资产，还是最早积极与全球执法机构展开积极合作，严厉打击加密货币相关犯罪的机构之一。

此外，币安还发起成立了加密资产安全联盟（CSA），并构建了一个加密资产安全平台（CryptoSafe Platform）。该平台具有基于去中心化架构的事故报告及响应系统，还有可在去中心化数据分享环境中进行安全检测的深度防御机制，能更好地检测出欺诈行为，同时保持平台数据的隐私性和私有性。

正像币安创始人赵长鹏（CZ）曾说的：“确保资金安全是整个加密资产社区及参与者的共识。”币安多年始终坚持这一共识，承担起行业领导者的职责，与各界共同协作，守护用户的资产安全。

从用户资产的紧急找回，到服务细节中的耐心陪伴，币安始终坚守三大服务核心：安全为本、及时响应、贴心服务。无论是布局关键的技术能力，还是表达有温度的用户关怀，平台都力求在每一个重要时刻，成为用户可以依靠的“加密守门人”。

正如用户Oyster所言：“有人说币安有今天的成绩只是运气好……但以我20年互联网产品经验来看，币安的产品体验是真的好……老板懂产品和技术，以及真正为用户着想。”

而信任，也不再是一句口号，它是一次次危急时刻中的陪伴，是资产误转后平台第一时间启动追踪，是用户焦虑时专属客服始终在线，是风控系统默默拦下的每一笔潜在威胁。

币安联合创始人何一曾告诉员工：“即使是最小的问题出现，员工们也应全力以赴，安抚用户。”

在这里，币安不止于交易，更在于守护。