Esta es una versión traducida del artículo “A catalyst for change for bank branches” publicado por Judd Caplain el 22 de abril de 2020 en el blog de KPMG.

La pandemia de COVID-19 está cambiando muchas cosas: la forma en que la gente compra, en que trabaja y la naturaleza de las interacciones sociales.

Está teniendo un profundo efecto en las empresas, que deben reconfigurar su fuerza laboral y sus operaciones para hacer frente a los bloqueos y a las interrupciones de la cadena de suministro.

Aunque, dada la naturaleza esencial de sus servicios, los bancos no hayan tenido que cerrar todas sus sucursales, las operaciones bancarias han sentido el impacto de la pandemia.

La escasez de personal y la seguridad de los empleados, junto con la disminución del comercio en general, han significado que alrededor de una cuarta parte de las sucursales bancarias hayan cerrado durante el brote en muchas regiones. Del 75 por ciento restante, muchas abren en horario reducido y con personal reducido.

No hay duda de que, a medida que pase la crisis, las sucursales bancarias volverán a abrir y el negocio continuará.

Pero, ¿será lo mismo a largo plazo?

La pandemia podría ser un acelerador de una serie de tendencias que ya estaban en marcha.

Los bancos de todo el mundo, en general, ya habían estado reduciendo sus redes de sucursales. En los Estados Unidos, si bien se siguen abriendo algunas ramas, el efecto neto ha sido una reducción: casi 2.000 cierres netos en 2018 de una red total de alrededor de 90.000.

En el Reino Unido, alrededor de un tercio (3.300) de las sucursales cerraron entre principios de 2015 y agosto de 2019. En Australia, alrededor del 5 por ciento de los establecimientos bancarios cerraron en el año hasta junio de 2019. La situación es similar en la mayoría de los países.

Los bancos saben que las sucursales tienen un valor y que es importante tener presencia física. No obstante, su personal y mantenimiento son costosos. En una época en la que la eficiencia es clave, tener una gran red de sucursales empuja en la dirección opuesta.

Sin embargo, el factor clave detrás de los cierres es que la demanda de sucursales por parte de los clientes está cayendo a medida que cambia el comportamiento bancario y los consumidores se mueven cada vez más a los canales en línea y móviles. Ahora que es tan fácil administrar dinero a través de la web o de una aplicación móvil, viajar a la sucursal para hacer un trámite en persona pierde su atractivo.

Las restricciones a la movilidad introducidas en medio de la pandemia de COVID-19 llevarán a un formidable crecimiento de la banca remota.

Quienes ya la habían adoptado siguen utilizándola; aquellos que la están probando por primera vez descubren que es sorprendentemente fácil, simple y rápida.

En cualquier caso, la mayoría no querrá ir a una sucursal, incluso si estas siguen abiertas, ya que eso significa acercarse a otros.

Es parte de un patrón más amplio que estamos viendo en muchos países. Todos nos vemos obligados a hacer más cosas en línea, ya que no podemos salir o reunirnos físicamente.

Cuando termine la pandemia, podemos esperar cierto repunte en la actividad física: la gente comenzará a salir a las tiendas, centros comerciales y restaurantes. Aunque igual será cautelosa hasta que una vacuna esté ampliamente disponible.

No obstante, algunas actividades, como la banca, seguramente experimentarán un cambio permanente: los clientes seguirán utilizando los métodos digitales que adoptaron durante la crisis.

Esto es algo con lo que los bancos, en general, no estarán descontentos. El modelo ideal para un banco es que sus sucursales sirvan para vender productos (como una tienda) en lugar de lidiar con transacciones como retiros de efectivo o transferencias entre cuentas.

Las actividades óptimas para una sucursal son la venta de productos de administración de patrimonio, hipotecas, financiamiento de automóviles, préstamos y tarjetas de crédito, y el servicio a clientes comerciales con altos volúmenes de depósitos o pagos de nómina.

Además de todo esto, hay otra tendencia que se sigue afianzando: la transición hacia una “sociedad sin efectivo”.

El uso de cash ya venía disminuyendo a medida que las tarjetas sin contacto y los pagos con teléfonos móviles ganan adopción. Esta tendencia ha sido notable en todos los países, incluidas las principales economías emergentes como China e India, donde nuevas plataformas tecnológicas han permitido superar los sistemas bancarios heredados de las grandes economías occidentales.

Durante la pandemia, se ha reconocido que el efectivo es una fuente potencial de infección. Por eso, algunos establecimientos minoristas han fomentado activamente el pago con tarjeta.

En síntesis, el COVID-19 podría ser un catalizador para las tendencias que ya se venían registrando hacia la digitalización del dinero y su administración.

Las sucursales no desaparecerán. Todavía existe un modelo de negocio para ellas. También seguirán siendo importantes para ciertos sectores de la sociedad, como los clientes mayores que no están en línea, las comunidades rurales, los trabajadores ocasionales y los “no bancarizados” que todavía necesitan un lugar físico al que acudir para cobrar cheques o realizar pagos.

Llevará tiempo hasta que veamos todos los efectos de esta pandemia, tanto en la banca como en otros sectores. Pero si tuviera que apostar, colocaría mi dinero (digital) en que el panorama de sucursales, de aquí a una década, se verá muy diferente a como es hoy.

Esta es una versión traducida del artículo “A catalyst for change for bank branches” publicado por Judd Caplain el 22 de abril de 2020 en el blog de KPMG.

La pandemia de COVID-19 está cambiando muchas cosas: la forma en que la gente compra, en que trabaja y la naturaleza de las interacciones sociales.

Está teniendo un profundo efecto en las empresas, que deben reconfigurar su fuerza laboral y sus operaciones para hacer frente a los bloqueos y a las interrupciones de la cadena de suministro.

Aunque, dada la naturaleza esencial de sus servicios, los bancos no hayan tenido que cerrar todas sus sucursales, las operaciones bancarias han sentido el impacto de la pandemia.

La escasez de personal y la seguridad de los empleados, junto con la disminución del comercio en general, han significado que alrededor de una cuarta parte de las sucursales bancarias hayan cerrado durante el brote en muchas regiones. Del 75 por ciento restante, muchas abren en horario reducido y con personal reducido.

No hay duda de que, a medida que pase la crisis, las sucursales bancarias volverán a abrir y el negocio continuará.

Pero, ¿será lo mismo a largo plazo?

La pandemia podría ser un acelerador de una serie de tendencias que ya estaban en marcha.

Los bancos de todo el mundo, en general, ya habían estado reduciendo sus redes de sucursales. En los Estados Unidos, si bien se siguen abriendo algunas ramas, el efecto neto ha sido una reducción: casi 2.000 cierres netos en 2018 de una red total de alrededor de 90.000.

En el Reino Unido, alrededor de un tercio (3.300) de las sucursales cerraron entre principios de 2015 y agosto de 2019. En Australia, alrededor del 5 por ciento de los establecimientos bancarios cerraron en el año hasta junio de 2019. La situación es similar en la mayoría de los países.

Los bancos saben que las sucursales tienen un valor y que es importante tener presencia física. No obstante, su personal y mantenimiento son costosos. En una época en la que la eficiencia es clave, tener una gran red de sucursales empuja en la dirección opuesta.

Sin embargo, el factor clave detrás de los cierres es que la demanda de sucursales por parte de los clientes está cayendo a medida que cambia el comportamiento bancario y los consumidores se mueven cada vez más a los canales en línea y móviles. Ahora que es tan fácil administrar dinero a través de la web o de una aplicación móvil, viajar a la sucursal para hacer un trámite en persona pierde su atractivo.

Las restricciones a la movilidad introducidas en medio de la pandemia de COVID-19 llevarán a un formidable crecimiento de la banca remota.

Quienes ya la habían adoptado siguen utilizándola; aquellos que la están probando por primera vez descubren que es sorprendentemente fácil, simple y rápida.

En cualquier caso, la mayoría no querrá ir a una sucursal, incluso si estas siguen abiertas, ya que eso significa acercarse a otros.

Es parte de un patrón más amplio que estamos viendo en muchos países. Todos nos vemos obligados a hacer más cosas en línea, ya que no podemos salir o reunirnos físicamente.

Cuando termine la pandemia, podemos esperar cierto repunte en la actividad física: la gente comenzará a salir a las tiendas, centros comerciales y restaurantes. Aunque igual será cautelosa hasta que una vacuna esté ampliamente disponible.

No obstante, algunas actividades, como la banca, seguramente experimentarán un cambio permanente: los clientes seguirán utilizando los métodos digitales que adoptaron durante la crisis.

Esto es algo con lo que los bancos, en general, no estarán descontentos. El modelo ideal para un banco es que sus sucursales sirvan para vender productos (como una tienda) en lugar de lidiar con transacciones como retiros de efectivo o transferencias entre cuentas.

Las actividades óptimas para una sucursal son la venta de productos de administración de patrimonio, hipotecas, financiamiento de automóviles, préstamos y tarjetas de crédito, y el servicio a clientes comerciales con altos volúmenes de depósitos o pagos de nómina.

Además de todo esto, hay otra tendencia que se sigue afianzando: la transición hacia una “sociedad sin efectivo”.

El uso de cash ya venía disminuyendo a medida que las tarjetas sin contacto y los pagos con teléfonos móviles ganan adopción. Esta tendencia ha sido notable en todos los países, incluidas las principales economías emergentes como China e India, donde nuevas plataformas tecnológicas han permitido superar los sistemas bancarios heredados de las grandes economías occidentales.

Durante la pandemia, se ha reconocido que el efectivo es una fuente potencial de infección. Por eso, algunos establecimientos minoristas han fomentado activamente el pago con tarjeta.

En síntesis, el COVID-19 podría ser un catalizador para las tendencias que ya se venían registrando hacia la digitalización del dinero y su administración.

Las sucursales no desaparecerán. Todavía existe un modelo de negocio para ellas. También seguirán siendo importantes para ciertos sectores de la sociedad, como los clientes mayores que no están en línea, las comunidades rurales, los trabajadores ocasionales y los “no bancarizados” que todavía necesitan un lugar físico al que acudir para cobrar cheques o realizar pagos.

Llevará tiempo hasta que veamos todos los efectos de esta pandemia, tanto en la banca como en otros sectores. Pero si tuviera que apostar, colocaría mi dinero (digital) en que el panorama de sucursales, de aquí a una década, se verá muy diferente a como es hoy.